Вместо вступления
Сервис и сервисы (читать обязательно!)
Сколько это стоит
Часть I Что такое искренний сервис
Можно ли заставить сотрудников улыбаться, или Почему стандарты обслуживания не работают
«Начальная школа»: нужны ли вообще правила?
Часть II Как сделать сервис искренним
Закон Недякина. Как контролировать сервис, не контролируя его
