Предисловие редакторов
Благодарности
Введение
Часть I. Анализ и оценка вашей системы показателей эффективности
1. Измерение и оценка — ключ к эффективности мирового уровня
2. Проблемы большинства систем управления эффективностью
3. Оценка существующей системы показателей
Часть II. Выбираем правильные показатели
4. Система управления эффективностью в лучших компаниях
5. Управление финансовой эффективностью
6. Показатели удовлетворенности клиентов и стоимости товаров и услуг
7. Оценка качества товаров и услуг
8. Показатели процессов и операционной эффективности
9. Показатели эффективности работы поставщиков
10. Показатели удовлетворенности сотрудников
Часть III. Модернизация системы управления эффективностью
11. Как разработать собственную систему управления эффективностью
12. Устанавливаем взаимосвязь между стратегией и ключевыми факторами успеха
13. Получаем и анализируем данные по эффективности
14. Устанавливаем взаимосвязь между показателями, целями и планами
Библиография