^
Начало
Установить закладку
+ Настройки
14 | 16 | 18 | 20 | 22 | 24
Ширина текста:
50% | 60% | 70% | 80% | 90% | 100%
Шрифт:
Цвет текста:
Установить
Цвет фона:
Установить
Сбросить настройки
ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
Предисловие к русскому изданию
От автора
Введение
Чем полезна эта книга?
Как построена эта книга
Глава 1. Качественный сервис — ваше секретное оружие
КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ
КОМПАНИЯ SATURN
КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО
АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES
Чувство одобрения
ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ
Сервис — ваш спасательный круг
РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?
КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS
КОМПАНИЯ LANDS' END
Чего хотят клиенты?
Сервис — это благотворительность?
Невидимая разница
Глобальные императивы
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?
ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ
Голосовая почта = отсутствие сервиса
Это сервис?
Мелочи?
ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА
КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА
Устная реклама
Повышение производительности
Жалобы клиентов
Основные преимущества
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Сколько стоит потеря клиента?
Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность
Хорошее обслуживание и чистая прибыль
КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания
КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC
ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ
СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ
КОМПАНИЯ HOME DEPOT
Как сервис влияет на прибыль?
КОМПАНИЯ GATEWAY
Сколько стоит хороший сервис?
СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ
Умножьте на пять
Как сервис экономит деньги?
Сервис — это доходы, а не расходы
БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ
КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА
КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ
